KINSHASA, PARIS, BRUXELLES.
Le Soft International n°1473|JEUDI 28 NOVEMBRE 2019.

Incroyable mais vrai... Après qu’il leur a assuré une formation même de niveau trois - le top - le Call Center de l’opérateur téléphonique français Orange jette à la rue des jeunes Congolais. Comme du Kleenex. Pour les plus chanceux, cela se passe au bout de dix-huit mois des bons et loyaux services! Très souvent, bien plus tôt. N’atteint le sommet pas qui veut. Plus grave, nul, à son départ, ne perçoit rien. Pas de décompte final, pas une quelconque indemnité pour un travail hautement stressant, casque scotché des heures durant aux oreilles avec une contrainte de performance : au moins 100 appels téléphoniques/jour...
En clair, Orange qui sous-traite ses appels entrants et sortants, n’a besoin de ces jeunes que pour un usage unique...
Un business model type scandale d’exploitation...
Vous avez beau être agronome, électronicien, médecin, infirmier, qu’importe! Vous trouverez une place au Call Center d’Orange... à condition, si vous êtes retenu, de signer un contrat qu’en bout de piste, vous vous en irez, sans rien réclamer au Patron...

TELECONSEILLERS.
Situé au n° 1 de l’avenue de l’OUA, dans la concession Procoki - là où trôna, des années durant, le très redoutable «Vice-Président de la République», l’ambassadeur Augustin Katumba Mwanke au titre de Vice-Roi du pays - CCC embauche à la pelle...
La petite entreprise dispose d’un centre d’appels doté de plusieurs positions installées et peut faire travailler jusqu’à 300 agents appelés «téléconseillers».
Au sein du secteur des télécommunications au Congo, le Congo Call Center s’est taillé une place de choix. Depuis juin 2005, les télécoms disposent d’une entreprise de gestion de la relation client.
C’est en fait une agence de télétransmission qui gère des appels entrants et sortants pour le compte du Français Orange qui, grâce à des nouvelles opportunités, a élargi ses activités à la vente de contenus (forfaits appels, forfaits Internet, musique, cinéma, téléchargement, etc.), au commerce électronique, publicité en ligne, solutions M2M, domotique et de téléassistance.
CCC développe ses services à la lumière des technologies et standards les plus avancés. Chaque trimestre, la société de l’avenue de l’OUA recrute des jeunes diplômés dans toutes les disciplines.

SERVICE ORANGE.
Un recrutement qui ne tient compte d’aucune capacité technique particulière. Sauf que le postulant doit avoir fait des études supérieures. Un informaticien y trouvera sa place, tout comme un agronome sauf que le postulant est soumis en interne à une formation serrée. Y trouver sa place tient du calvaire et pas un agent aussi performant ou vertueux soit-il, n’y passerait plus de dix-mois. CCC embauche après un épisode d’interviews suivi de plusieurs modules de formation s’étendant sur deux mois. C’est à l’issue de cette formation que le newcomer peut accéder au Call. Pendant la formation, le nouveau venu a droit à CDF 20.000 (US$15) toutes les deux semaines, soit en fin de mois US$30. Sauf que rien n’est garanti... Il faut parfois hurler, face à la hiérarchie du serveur, pour espérer se faire reconnaître un droit...
L’étape des interviews et de la formation terminée, les heureux retenus sont conduits aux plateaux. Il s’essayer aux machines. Cette étape qui court deux semaines. Après, le jeune admis avec brio au test, peut mettre le casque et prendre en charge les clients Orange.
Le premier contrat de prestation pour un arrivant après formation ne dépasse pas six mois. A ce stade, le novice perçoit un US$150/mois, transport et restauration inclus. Le niveau de performance exigé est, à ce stade, d’un minimum de 100 appels téléphoniques/jour...
Cette étape franchie, le jeune talentueux signe un second contrat d’une durée de six mois et voit son salaire aller de US$150 à US$210. Après cette étape suit une nouvelle évaluation qui, si elle se révèle positive, ouvre une autre saison de six mois quand le jeune voit son salaire passer de US$210 à US$250. Entre temps, les moins performants ont vidé le Call sans rien en poche. Ni décompte final, ni une indemnité quelconque. Les plus performants sont admis au stade suivant, six mois à nouveau et voient le salaire gagner US$ 50 passant de US$250 à US$300.
Mais stop, c’est le terminus, le bout de piste pour les jeunes à qui le CCC montre la porte de sortie. Ni décompte, ni indemnité... Le français Orange se paie bien le jeune congolais...

SUR LA BETE?
Si nul ne le sait, au Congo Call Center, il y a plus de droits que de devoirs. Les agents sont constitués en trois groupes. Le premier groupe de jeunes prend le service le matin, 7 heures 30’ et s’en va à 15 heures. Le shift suivant intermédiaire arrive à 10 heures pour lever le pied à 18 heures. Le troisième reprend le flambeau à 14 h et reste jusqu’à 22 heures.
Aucune crainte, par contraire, pour le retour à la maison de la dernière équipée. L’opérateur Orange met des bus à disposition...
Mais la pause n’est que de 25 minutes. De là diverses maladies qui frappent ces jeunes restés des heures, le casque collé aux oreilles... Malheur à qui enfreint la règle, il voit son maigre salaire amputé sans aucune forme de procès...
Selon des sources, le Français verserait US$700 par newcomer jusqu’à US$1200 à ceux arrivés de la dernière catégorie. De ces US$700 par exemple versés au newcomer, le jeune ne verra que US$150. CCC se servirait-il sur la bête?
JULIEN MAO MAMPO.